Bereitschaftsdienst im SHK-Betrieb: So organisierst du ihn ohne Dauerstress

Die Heizsaison läuft an, und damit klingelt das Telefon am Abend und am Wochenende wieder öfter. Wer keinen klaren Bereitschaftsdienst im SHK-Betrieb hat, landet als Inhaber selbst im Auto, weil „es sonst keiner macht“. Das kostet Nerven, Schlaf und am Ende Marge. In diesem Artikel siehst du, wie du den Dienst so aufstellst, dass er planbar, fair bezahlt und für deine Monteure verlässlich ist.

Warum Bereitschaftsdienst im SHK-Betrieb schnell aus dem Ruder läuft

In vielen Betrieben ist der Notdienst nie wirklich geregelt worden. Er hat sich einfach ergeben: Der Chef fährt, oder der Monteur, der nicht Nein sagt. Dann fehlt eine feste Reihenfolge, niemand weiß, wer wann dran ist, und der Kunde bekommt je nach Tag eine andere Antwort.

Dazu kommen drei typische Lücken. Erstens gibt es keine Regel, was überhaupt ein Notfall ist. Zweitens steht das Material für den Einsatz nicht fest im Fahrzeug. Drittens wird der Einsatz am nächsten Tag nicht sauber erfasst, und der Monteur steht morgens wieder um sieben auf der Baustelle.

Das Ergebnis: Wer ständig erreichbar sein soll, ohne dass es geregelt ist, wird entweder unzuverlässig oder wandert ab. Beides kannst du dir bei knappen Fachkräften nicht leisten.

Die Rechtsfrage: Ruhezeit und Vereinbarung

Bevor du einen Plan baust, kennst du am besten die Grundregel. Nach dem Arbeitszeitgesetz haben Beschäftigte nach Ende der täglichen Arbeitszeit eine ununterbrochene Ruhezeit von mindestens elf Stunden (§ 5 Absatz 1 ArbZG). Wer abends um 22 Uhr zu einem Notfall fährt, kann also nicht ohne Weiteres um 7 Uhr wieder voll im Einsatz sein.

Für Rufbereitschaft sieht das Gesetz Ausnahmen vor. Sie können über einen Tarifvertrag oder eine darauf beruhende Betriebsvereinbarung geregelt werden, sofern ein gleichwertiger Ausgleich die Gesundheit schützt (§ 7 ArbZG). Ob und was bei dir gilt, hängt von deinem Vertrag, deinem Tarif und dem konkreten Dienst ab.

Meine Meinung: Hier lohnt eine kurze Rückfrage bei deiner Innung oder einem Fachanwalt, bevor du den Dienstplan festzurrst. Die Stunde Beratung ist billiger als ein Streit später.

So baust du den Bereitschaftsdienst Schritt für Schritt

Erst die Regeln, dann der Plan. Fünf Bausteine tragen den Dienst.

Baustein 1: Was ist ein Notfall?

Schreib auf einer Seite auf, was ein Notfall ist und was bis zum nächsten Werktag warten kann. Dazu gehören zum Beispiel Wasserschaden mit laufendem Wasser, Gasgeruch oder ein Heizungsausfall im Winter bei Kunden mit Wartungsvertrag. Alles andere bekommt einen Termin am Folgetag. Diese Liste gibst du auch deinem Büro und deiner Telefonannahme.

Baustein 2: Feste Reihenfolge

Ein Rhythmus, den jeder einen Monat im Voraus kennt, ist besser als jede spontane Absprache. Viele Betriebe arbeiten mit Wochenwechsel und einem zweiten Mann als Vertretung. Entscheidend ist, dass der Plan schriftlich vorliegt und Tausch nur nach Absprache möglich ist.

Baustein 3: Fahrzeug und Material

Der Bereitschaftswagen ist ein normaler Servicewagen mit festem Bestand. Eine Checkliste mit den häufigsten Ersatzteilen, einem Standardsortiment an Dichtungen, Pumpen und Armaturen und einem Wochencheck sorgt dafür, dass der Monteur nachts nicht zum Großhandel fährt.

Baustein 4: Annahme und Weitergabe

Der Anruf muss bei einer festen Nummer ankommen. Wer annimmt, fragt vier Dinge ab: Name und Adresse, Art der Störung, ob Gefahr besteht und ob ein Wartungsvertrag läuft. Das Ergebnis geht per Nachricht an den diensthabenden Monteur, nicht per Zuruf.

Baustein 5: Erfassen und ausgleichen

Jeder Einsatz wird mit Beginn, Ende und Material notiert, am besten direkt auf dem Handy. Das hilft dir bei der Abrechnung, beim Nachweis der Ruhezeiten und bei der Frage, was der Dienst wirklich kostet. Wie die Zeiterfassung künftig geregelt werden könnte, zeigt unser Beitrag zur Arbeitszeiterfassung.

Ein typisches Beispiel

Ein SHK-Betrieb mit zwölf Mitarbeitern hat im Winter zwei bis drei Notrufe pro Woche. Bisher fährt der Chef oder der Monteur, der gerade zuerst ans Telefon geht. Nach drei Wochen ist einer krank, und einer droht mit Kündigung. Der Betrieb legt eine Notfall-Liste fest, führt einen Wochenwechsel mit Vertretung ein und erfasst jeden Einsatz auf dem Handy.

Das ist ein Beispiel, kein echter Fall. Aber es zeigt, worum es geht: Nicht der Notdienst ist das Problem, sondern dass er jeden Tag neu verhandelt wird. Mit klaren Regeln wird aus einer Belastung ein Ablauf, den jeder kennt.

Was du jetzt tun solltest

1. Notfall-Liste schreiben. Eine Seite, drei bis fünf Fälle, mit Mitarbeitern und Büro besprochen.
2. Dienstplan für vier Wochen anlegen. Eine feste Reihenfolge, schriftlich, mit Vertretung.
3. Vergütung klären. Lege schriftlich fest, wie Bereitschaft und Einsatz bezahlt oder ausgeglichen werden, und prüfe das mit Innung oder Berater.
4. Bereitschaftswagen prüfen. Eine Checkliste, ein Wochencheck, ein Verantwortlicher.
5. Preise für Notdienst festlegen. Wer nachts fährt, kalkuliert Zuschläge. Prüfe, ob dein Stundensatz diese Stunden deckt.

Häufige Fragen

Muss ich Bereitschaftsdienst überhaupt anbieten?

Das entscheidest du als Unternehmer. Wenn du Wartungsverträge mit Störungsdienst verkaufst, ist ein verlässlicher Dienst Teil des Versprechens. Bietest du ihn nicht an, sag das klar im Vertrag.

Wie viele Mitarbeiter brauche ich dafür?

Eine feste Rufbereitschaft mit Vertretung klappt meist ab etwa drei bis vier Monteuren. In kleineren Betrieben helfen Kooperationen mit einem Nachbarbetrieb. Das ist meine Praxiserfahrung, keine feste Regel.

Gilt die Ruhezeit auch für mich als Inhaber?

Das Arbeitszeitgesetz gilt für Arbeitnehmer. Als Inhaber bist du gesundheitlich trotzdem nicht unverwundbar. Ein Dienstplan, der dich nicht mehr jede Nacht braucht, hilft vor allem dir.

Fazit

Bereitschaftsdienst ist kein Zufall, sondern ein Prozess. Wer Notfälle definiert, Reihenfolge und Material festlegt und Einsätze erfasst, nimmt Druck aus dem Betrieb und gewinnt verlässliche Mitarbeiter. Das Arbeitszeitgesetz setzt dabei Grenzen, die du kennen und mit Berater oder Innung klären solltest.

Quellen: Arbeitszeitgesetz, § 5 und § 7, im Text verlinkt.

Stand: Oktober 2026. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechts- oder Steuerberatung. Bitte vor Entscheidungen den aktuellen Stand prüfen.